Πώς αντιμετωπίζουμε ένα θυμωμένο πελάτη

Αναστρέψτε μια κακή κατάσταση και κάντε την ευκαιρία για την οικοδόμηση σχέσεων

Μάθατε λοιπόν πως ένας  πελάτης σας είναι θυμωμένος. Η αποστολή που κάνατε άργησε ή υπάρχει ένα λάθος στο τιμολόγιο, ή ίσως υπάρχει ένα πρόβλημα ποιότητας. Όποιο και αν είναι το πρόβλημα, θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη.
Οι πωλητές συχνά φοβούνται να ζητήσουν συγγνώμη και αυτό είναι μεγάλο λάθος. Θα πρέπει να αδράξουν την ευκαιρία να ζητήσουν συγγνώμη επειδή η έρευνα έχει δείξει ότι ένας σωστός χειρισμός της συγγνώμης μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη του πελάτη. Το να ακούς και να διορθώνεις τα  παραπόνα των πελατών σου ενισχύει τη σχέση, διότι δημιουργεί αίσθημα εμπιστοσύνης. Η μετατροπή του δυσαρεστημένου πελάτη σε απόλυτα ικανοποιημένο αυξάνει την πίστη (costumer loyalty)μεταξύ 30% και 50%. Οι πελάτες μιλάνε για το πόσο καλά αντιμετωπίστηκαν οι καταγγελίες τους και έτσι υπάρχει μια σημαντική ευκαιρία για word of mouth marketing  (από το οποίο πηγάζει το 20% - 75% όλων των νέων πελατών!)
Το πιο σημαντικό είναι να ζητάτε συγγνώμη γρήγορα. Αν δεν το κάνετε, η δυσαρέσκεια του πελάτη μπορεί να αυξηθεί. Μπορεί να νομίσει ότι δεν εκτιμήσατε τη σχέση σας ή φοβάστε να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα. Όσο περισσότερο περιμένετε, τόσο πιο δύσκολο θα είναι να ζητήσετε συγγνώμη. Όσο πιο γρήγορα το κάνετε τόσο πιο πολύ θα κερδίσετε.
Μάθετε όσα πιο πολλά μπορείτε πριν επικοινωνήσετε με τον πελάτη σας. Πότε έγινε η αποστολή; Τι ακριβώς γράφει το τιμολόγιο; Ελέγχθηκε η ποιότητα του προϊόντος; Μάθετε τα πάντα σχετικά με οποιοδήποτε άλλο παράπονο έχει κάνει  ο πελάτης. Αν και η ταχύτητα είναι σημαντική, αποφύγετε τον πειρασμό να ζητήσετε συγγνώμη με ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτό θα είναι ένα πολύ φτωχό υποκατάστατο για κάτι που πρέπει να ειπωθεί, είτε από το τηλέφωνο ή κατά τη διάρκεια μιας επίσκεψης. Αφού έχετε μιλήσει πρώτα με τον πελάτη σας, μπορείτε να ακολουθήσετε με ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μπορείτε να το κάνετε ακόμα πιο προσωπικό με ένα χειρόγραφο γράμμα ή μια κάρτα.
Όταν επικοινωνήσετε με τον πελάτη σας, να τον ακούσετε με πολύ προσοχή. Μην υπερασπιστείτε τον εαυτό σας έως ότου ο πελάτης σας έχει εξηγήσει το θέμα του. Κάντε σαφές ότι τον παρακολουθείτε αναδιατυπώνοντας αυτά που λέει. Εάν πρόκειται για συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο, δείξτε πως ακούτε σκύβοντας ελαφρά προς τα εμπρός, κουνώντας το κεφάλι σας και χρησιμοποιείστε εκφράσεις του προσώπου σας που δείχνουν  την ανησυχία σας. Επιπλέον, προσέξτε τα μη-λεκτικά μηνύματα του πελάτη σας και πάντα να τον κοιτάζετε στα μάτια. Με αυτόν τον τρόπο θα κάνετε την απολογία σας πολύ πιο αξιόπιστη. Εκφράστε συμπόνια για κάθε κακό ή άγχος που του έχετε προκαλέσει. Με αυτό τον τρόπο δεν δείχνετε αδυναμία. Αντίθετα, δείχνετε αυτοπεποίθηση και δύναμη. Αν δεν καταλαβαίνετε πλήρως, ζητήστε διευκρινίσεις. Προσέξτε, να μην ακούσετε την αρχή της δήλωσης του πελάτη σας και αρχίσετε αμέσως να σκέπτεστε τι να απαντήσετε. Ακούστε προσεκτικά ολόκληρη την ιστορία του.
Αυτό που θα λέει ο πελάτης μπορεί να είναι εντελώς άδικο και ακόμη και προσβλητικό. Μην χάσετε την ψυχραιμία σας. Προσπαθήστε να εκτονώσετε την κατάσταση, αναγνωρίζοντας ότι ο πελάτης σας είναι αναστατωμένος. Πείτε κάτι όπως, "μπορώ να δω ότι αυτό σας αναστάτωσε" ή "Αναγνωρίζω πόσο απογοητευτικό ήταν αυτό για εσάς." Αλλά μην πείτε, «Καταλαβαίνω πώς αισθάνεστε ..." Αυτό μπορεί να ακουστεί περίεργο στον πελάτη και μπορεί να οδηγήσει στην κλασική απάντηση "Δεν έχεις ιδέα πώς αισθάνομαι."
Να είστε σαφείς και άμεσος με τη γλώσσα που χρησιμοποιείτε. Εάν πείτε «Έγιναν λάθη " μπορεί να ακουστεί σαν να φλυαρείτε και να αποφεύγετε την ευθύνη. Είναι σίγουρα καλύτερο να πείτε «Έκανα λάθος». Περιγράψτε τι μέτρα θα πάρετε για να αποφευχθεί η επανάληψη του προβλήματος. Προσέξτε, όμως, να μην δώσετε μη ρεαλιστικές υποσχέσεις. Δώστε την ευκαιρία στον πελάτη σας να θέσει ερωτήσεις σχετικά με την εξήγησή σας.
Ο πελάτης μπορεί να μην δεχθεί αμέσως την απολογία σας, ανεξάρτητα από το πόσο καλά την κάνετε. Ακούστε προσεκτικά και με σεβασμό ότι λέγεται, πριν συνεχίσετε. Καθώς απαντάτε, αποφύγετε να χρησιμοποιήσετε τη φράση " κάνεις λάθος" επειδή μπορεί να αυξήσει την ένταση. Ακόμα και η λέξη "αλλά" θα μπορούσε να συνεπάγεται ότι απορρίπτετε οτιδήποτε λέει το άλλο πρόσωπο.
Μπορεί να είναι πολύ καλό να προσφέρετε κάτι ή να βρείτε έναν τρόπο να επανορθώσετε. Σκεφτείτε το πριν πραγματοποιήσετε την απολογία σας, ώστε να είστε έτοιμοι να προσφέρετε αντικατάσταση, αν ζητηθεί. Το αίτημα του πελάτη μπορεί να είναι παράλογο. Εξηγήστε γιατί δεν μπορεί να γίνει και προτείνετε έναν άλλο τρόπο προκειμένου να τον ικανοποιήσετε.
Καθώς συναναστρέφεστε με τους πελάτες σας, έχετε στο μυαλό σας μερικές αρχές που είναι χρήσιμες:

• Κάθε άποψη είναι λογική για το πρόσωπο που την έχει.
• Η πειθώ δεν προκύπτει από την αντιπαράθεση ή την σύγκρουση. Είναι μια συναλλαγή συνεργασίας.
• Η επιτυχής πειθώ εξαρτάται από την εμπιστοσύνη του άλλου ατόμου σε αυτόν που το πείθει.
• Η πειθώ ποτέ δεν κατακτιέται όταν το μήνυμα δεν είναι σαφές.

Το να ζητάμε συγγνώμη από ένα θυμωμένο πελάτη δεν είναι εύκολο. Είναι όμως απαραίτητο να το κάνουμε σε έναν πελάτη όταν τον έχουμε αντιμετωπίσει άδικα. Οι καλοί πωλητές είναι σε θέση να το κάνουν καλά. Χρησιμοποιούν την απολογία ως έναν τρόπο να καλλιεργήσουν σχέσεις, μετατρέποντας τις αντιξοότητες σε πλεονεκτήματα, επιδεικνύοντας την ευαισθησία και την αμεροληψία τους.
image